Après avoir présenté l'intérêt du management de service en se basant sur le cycle de vie d’un service, on abordera le service avec, d’un côté la vision client et de l’autre la vision fournisseur B2B et Mass Market.
Pour la vision client on étudiera les étapes du parcours client sous l'angle normatif et sous l'angle enquêtes auprès des associations de consommateurs. On introduira la QoE.
Pour la vision fournisseur, on affinera pour le B2B tout ce que sous-tend le parcours client, de la commande à la facturation en déclinant les incidents qui peuvent se produire et leurs résolutions. On abordera les mesures de la satisfaction client pour le grand public.
