Après avoir présenté l’intérêt du management de service à travers le cycle de vie d’un service, l’UE aborde le sujet sous deux angles.
Côté client, elle analyse le parcours utilisateur sous l’angle normatif et via des enquêtes d’associations de consommateurs, tout en introduisant la notion de Qualité d’Expérience (QoE).
Côté fournisseur B2B et grand public, elle détaille le parcours de la commande à la facturation, les incidents possibles et les méthodes de mesure de la satisfaction.
Le programme est complété pour intégrer les stratégies d’achats utiles aux architectes : make or buy, spécifications, procédures, sources d’information, contrats, CGV, normes et certifications, et les spécificités des achats de services cloud (virtualisation, para-virtualisation, bare metal, architectures et critères de sélection.)
